AI 고객센터 업무 효율은 좋지만 인간에게 직접 묻고 듣고 싶기도 해!

진짜 소통이 하고 싶기도 해!

Words by Jeong-Yoon Lee

 

온라인 쇼핑몰에서 디자이너로 10년 넘게 근무하며 바로 옆자리에서 고객센터(CS) 직원들이 감당해야 하는 폭발적인 문의량을 지켜봤다. 매일이 전쟁터 같았고, 브랜드가 즉시 개선해야 할 부분도 적지 않았다. 옆자리에서 들려오는 문의 중 일부는 상품 페이지에 반영하는 것이 필요하다고 판단해, 담당 직원과 논의 후 신속하게 적용했다.

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하지만 CS 직원들은 출근부터 퇴근까지 끊임없이 고객 문의를 처리하며 엄청난 감정 노동을 감당해야 했다. 판매량이 늘어나는 만큼 CS 문의도 폭발적으로 증가했기에, 많이 팔린다고 마냥 기뻐할 수만은 없었다.

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이런 환경에서 AI는 고객 응대의 효율성을 높이고, 직원들의 스트레스를 줄이는 역할을 한다. 챗봇과 AI 상담 시스템은 단순 반복적인 질문을 해결해 주고, 고객 문의의 패턴을 분석하여 미리 대응할 수 있도록 도와준다. 하지만, 브랜드 커뮤니케이션 담당자의 입장에서 보면, AI 도입이 고객과의 관계를 어떻게 변화시키는지 면밀히 살펴볼 필요가 있다.

 

 

AI는 고객 응대의 질을 향상시킬 수 있을까?

AI의 가장 큰 장점은 즉각적인 대응과 데이터 기반의 의사결정이다. 자주 묻는 질문(FAQ) 응답 자동화, 주문 및 배송 상태 실시간 확인, 고객 문의 유형 분석 및 문제 해결 시간 단축이다. 이런 기능들은 고객센터의 업무 부담을 줄이고, 상담사들이 보다 중요한 고객 문의에 집중할 수 있도록 도와준다.

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하지만 여기서 중요한 것은 AI가 단순한 응답 도구가 아니라, 브랜드의 목소리를 대변하는 역할을 수행해야 한다는 점이다. 고객이 브랜드와 소통할 때 원하는 것은 단순한 해결책뿐만이 아니다. 브랜드의 태도, 철학, 서비스 정신을 느끼고 싶어 한다. 따라서 AI가 단순한 자동응답 시스템이 아니라, 브랜드의 커뮤니케이션 전략과 일관된 방향을 유지하도록 설계되어야 한다.

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언제 인간 상담사가 필요할까?

AI의 역할이 아무리 확대되더라도, 고객이 직접 사람과 대화하고 싶어 하는 순간이 있다. '예측할 수 없는 문제 발생 시, 감정적인 공감이 필요한 상황 (환불, 클레임, 배송 사고 등), 브랜드와의 관계 형성이 중요한 VIP 고객 응대 등이다. 고객이 “사람과 대화하고 싶다”라고 느끼는 순간을 놓치면, AI는 오히려 브랜드에 대한 불신을 키울 수도 있다.

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따라서 AI 상담 시스템을 도입할 때는 고객이 언제든 상담사와 연결될 수 있는 ‘핸드오버’ 기능을 강화하는 것이 핵심이다. 예를 들어, AI 챗봇이 고객의 감정을 인식하고, “이 문제는 담당자가 직접 도와드리겠습니다. “라고 안내하는 방식으로 자연스럽게 인간 상담사에게 연결해 주는 것이 중요하다.

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AI가 커뮤니케이션에 미치는 영향

AI가 고객 응대에 적용되면서 브랜드의 커뮤니케이션 방식도 변하고 있다. 브랜드의 목소리가 AI를 통해 전달되면 AI 챗봇의 말투, 표현 방식이 곧 브랜드의 이미지가 된다. 데이터 기반 의사결정이 가능해 고객 문의 유형을 분석하여 브랜드 운영 방향을 개선할 수 있다. AI가 고객의 구매 이력과 관심사를 기반으로 맞춤형 추천을 제공한다. 하지만 AI가 브랜드의 정체성을 단순화하거나, 고객과의 직접적인 소통을 줄이는 방향으로 작용한다면 오히려 역효과가 날 수 있다. AI는 브랜드와 고객을 잇는 연결고리가 되어야지, 브랜드의 감성을 대체하는 역할을 해서는 안 된다.

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AI를 커뮤니케이션에 성공적으로 적용하는 법

AI 챗봇의 톤앤매너가 브랜드의 철학과 일관되도록 설정해야 한다. 예를 들어, 친근한 브랜드라면 대화형 스타일을, 신뢰감 있는 브랜드라면 전문적인 언어를 사용할 수 있도록 조정해야 한다. 고객이 AI 응대에서 벗어나고 싶을 때 즉시 사람이 개입할 수 있도록 시스템을 설계해야 한다. AI를 통해 고객 문의 데이터를 분석하고, 브랜드 운영에 반영할 수 있는 체계를 만들어야 한다. AI가 단순 반복 업무를 대신하면서, 브랜드 커뮤니케이션 담당자들은 더 전략적인 고객 경험 설계에 집중할 수 있다.

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①브랜드 아이덴티티를 반영한 AI 설계

②AI의 한계를 명확히 정의하고 인간 상담사와의 균형 유지

③고객 피드백을 반영하는 AI 활용

④직원 업무 부담을 줄이고, 더 창의적인 업무에 집중할 수 있도록 지원

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AI는 커뮤니케이션을 돕는 도구일 뿐 대체할 수는 없다

AI가 고객 응대의 새로운 표준이 되어가고 있지만, 궁극적으로 브랜드의 본질은 사람과 사람 간의 연결에서 온다. AI는 브랜드 커뮤니케이션의 질을 높이고, 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 하지만, 고객이 원하는 ‘진짜 소통’을 완전히 대체할 수는 없다. 결국 중요한 것은 AI와 인간 상담사의 균형을 유지하면서, 브랜드의 감성과 철학을 유지하는 것이다. AI가 단순한 자동화 도구가 아니라, 브랜드의 목소리를 더욱 선명하게 만드는 역할을 하도록 설계해야 한다.