AI 고객센터 업무 효율은 좋지만 인간에게 직접 묻고 듣고 싶기도 해!
진짜 소통이 하고 싶기도 해!Words by Jeong-Yoon Lee 온라인 쇼핑몰에서 디자이너로 10년 넘게 근무하며 바로 옆자리에서 고객센터(CS) 직원들이 감당해야 하는 폭발적인 문의량을 지켜봤다. 매일이 전쟁터 같았고, 브랜드가 즉시 개선해야 할 부분도 적지 않았다. 옆자리에서 들려오는 문의 중 일부는 상품 페이지에 반영하는 것이 필요하다고 판단해, 담당 직원과 논의 후 신속하게 적용했다.하지만 CS 직원들은 출근부터 퇴근까지 끊임없이 고객 문의를 처리하며 엄청난 감정 노동을 감당해야 했다. 판매량이 늘어나는 만큼 CS 문의도 폭발적으로 증가했기에, 많이 팔린다고 마냥 기뻐할 수만은 없었다.이런 환경에서 AI는 고객 응대의 효율성을 높이고, 직원들의 스트레스를 줄이는 역할을 한다. 챗봇과 A..
2025.03.07
